Правила рассмотрения жалоб и апелляций
В правилах применяются термины, представленные в:
- ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы».
Жалоба - выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
Апелляция - запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
Правила рассмотрения жалоб
Жалобы принимаются по почте, факсу или на электронный адрес на имя Генерального директора ООО «Новые технологии качества», в письменном виде, не позднее 30 календарных дней с момента получения соответствующего документа от органа по сертификации.
Предъявить жалобу может любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.
В жалобе излагается суть жалобы, дата возникновения разногласий. К жалобе прилагаются документы, подтверждающие ее обоснованность. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется предъявителем жалобы, в зависимости от ее содержания. Для принятия решения по спорным вопросам, ОСП может запросить от предъявителя жалобы предоставления дополнительных документов.
Специалист по делопроизводству ООО «Новые технологии качества» регистрирует апелляцию в Журнале входящей корреспонденции в день поступления апелляции в ООО «Новые технологии качества» с присвоением ей регистрационного входящего номера и передает ее на рассмотрение Руководителю ОС.
В день поступления жалобы в ООО «Новые технологии качества» Специалист по делопроизводству отправляет уведомление о получении жалобы заявителю по почте, факсу, электронной почте с указанием:
Руководитель ОС ООО «Новые технологии качества» рассматривает поступившую жалобу, чтобы подтвердить, имеет ли она отношение к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность, или нет, и если имеет, принимает ее к рассмотрению, и передаёт её менеджеру по качеству, менеджер по качеству регистрирует жалобу в Журнале регистрации жалоб. Генеральный директор назначает лиц, не участвующих в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к жалобе. Персонал назначенный для рассмотрения жалобы, подписывает Заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности (форма установлена в документах СМК ООО «Новые технологии качества»).
Менеджер по качеству анализирует жалобу с лицами, не участвующими в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к ней, анализ возникшей ситуации проводится 10 рабочих дней со дня ее регистрации, согласно п. 1 Статьи 13 Федерального закона Российской Федерации от 28.12.2013 №412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации».
При рассмотрении жалобы между ООО «Новые технологии качества» и заявителем обеспечиваются и соблюдаются принципы объективности, справедливости, беспристрастности и конфиденциальности.
Для принятия решения по спорным вопросам, ОСП может запросить от предъявителя жалобы предоставления дополнительных документов.
Решение по жалобе высылается, в адрес заявителя в письменном виде, в течение одного рабочего дня с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под роспись о получении. Копия решения по жалобе остаётся в ОС у менеджера по качеству.
При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы имеет право обжаловать его, подав апелляцию, согласно порядку, описанному на сайте ОСП, или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Результаты рассмотрения жалоб являются входными данными при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.
Правила рассмотрения апелляций
Апелляции принимаются по почте, факсу или на электронный адрес на имя Генерального директора ООО «Новые технологии качества», в письменном виде, не позднее 30 календарных дней с момента получения соответствующего документа от органа по сертификации.
Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения соответствия продукции, или заинтересованное лицо, права которого, по его мнению, нарушены.
Организация вправе подать апелляцию в ОСП, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
Специалист по делопроизводству ООО «Новые технологии качества» регистрирует апелляцию в Журнале входящей корреспонденции в день поступления апелляции в ООО «Новые технологии качества» с присвоением ей регистрационного входящего номера и передаёт её менеджеру по качеству с целью занесения данных в «Журнал регистрации апелляций». Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.
После регистрации апелляция передается генеральному директору. В течение 3 рабочих дней с даты регистрации апелляции в ОС, генеральный директор формирует Комиссию по апелляции. Комиссия функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции. Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям несет генеральный директор Общества.
Возглавляет Комиссию председатель, утверждённый приказом генерального директора ООО «Новые технологии качества».
Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) устанавливает председатель Комиссии. Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции. Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «Новые технологии качества».
Срок принятия Решения не должен превышать 10 рабочих дней с даты регистрации апелляции в «Журнале регистрации апелляций».
Решение по апелляции высылает апеллянту Специалист по делопроизводству, в письменном виде не позднее 1 рабочего дня с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся у Специалиста по делопроизводству ООО «Новые технологии качества».
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.